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    2. 質量管理之持續改善

      隨著科學技術的日新月異和消費觀念的升級,產品創新和質量保障是企業立于激烈競爭中的根本。然而,產業價值鏈日趨復雜,勞動力等生產要素成本上升,工業企業亟需提高管理水平,發揮企業的整體實力。


      長期貫徹執行卓越運營管理理念,必將使得企業在重重壓力中凸顯發展優勢,在追求業績和盈利能力的同時,不斷開發新的機遇,促進業績增長。尤其在質量管理方面,安朗杰致力于運用系統的觀點來研究質量問題,將持續改善作為文化滲透至從發掘客戶需求、新產品開發、供應商管理、測試、檢驗、客戶服務等每個環節。


      在此過程中,各個部門作為企業整體的一部分,在保持各職能正常運轉的同時,都為了一個共同的目標而發揮其專業特長。本系列將以一個企業為例,通過訪談、觀察等方式了解“內幕”與大家分享他們是如何帶領團隊在質量管理上實現自我提升、追求卓越。


      篇Ⅰ 精準發掘客戶需求的八大要點


      新產品,一直都被賦予提升企業品牌、強化競爭優勢、吸引消費者關注的重要使命,其關鍵在于前瞻而精準地把握、甚至引導客戶需求。如何將客戶心里尚且模糊的感覺以精準的方式描述并為產品研發提供方向。以下八點是成功經驗所談:


      1.組建跨部門需求研究團隊。


      不同部門的員工,從不同角度深入地了解客戶訴求、了解產品為社會所帶來的價值、理解公司對質量嚴格要求的原因,并且更清楚地認識到在實際中應用這些產品可以給客戶帶來的便利。不同部門的參與會帶來不同視角的觀察,也會對客戶的描述從不同角度做解讀。


      2.采用快速創新周(RIW)了解客戶需求。


      打通部門間溝通的隔閡,由于各部門接觸到的客戶訴求、各異的理解與解決訴求的方式不同,這種方式促進各部門了對市場、客戶需求、客戶使用習慣的整體了解。同時,通過整體了解這些梳理過的信息,不同的理解和想法碰撞,也可以激勵各部門的創新。


      3.對研究團隊進行系統培訓。


      為了更多地提升團隊成員對研究目標的認識和理解,我們對培訓內容進行了系統的規劃,包括影響調研和分析的創新、技術、市場、客戶知識。在培訓中,線上線下相結合,注重產品的應用場景演示、技術趨勢和客戶需求信息等。


      4.聚焦戰略目標垂直市場進行專題研究。


      安朗杰業務遍布交通、住宅、商業、酒店、醫院、學校、工業、能源等諸多垂直市場。根據經濟發展及公司戰略需要,團隊會制定專題進行深入研究。針對特定垂直市場,對客戶需求進行分類、分層管理,并對尚未滿足的客戶需求持續跟蹤。


      5.強調調研方法適用性。


      在調研方法上,通常采用情景訪談與實地考察相結合。情景訪談常用于了解不同場景下不同用途的需求類型,以此區別產品使用痛點。而實地考察是去辦公室或者現場,實際使用且觀察相關產品使用中出現的問題。例如,通過地鐵的實地考察,了解到一些特殊訴求:地鐵站里的機械鑰匙太多,使用非常麻煩。


      6.客戶的分類管理和研究設計。


      以地鐵為例,研究對象所提供的需求點各有不同,如集成商、設計院、地鐵建設方與運營方,客戶分類管理可以在研究中使用更多定制化、模塊化的訪問工具。


      7.化被動為主動,引導需求。


      我們一直要求多前往現場,主動了解客戶痛點,而不是被動地在不斷被投訴的同時了解客戶需求。一方面可以更好的處理與客戶之間的關系,另一方面也可以更加全面地了解客戶的訴求。比如項目還沒移交插銷已經損壞了(圖2)。



      8.將客戶納入知識共享平臺。


      定期主動拜訪客戶、溝通行業最新動態,并結合調研成果發布行業研究報告,即時向客戶分享行業痛點及解決方案,將客戶納入知識共享平臺,共同學習。


      了解客戶使用我們產品和服務所要完成的工作、目前所面臨的痛點和希冀獲得的益處是創新活動中極為重要的環節。上述八項實踐將在這個方面為你創新的成功奠定良好的基礎。

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